Watson đặt ra tầm nhìn cho CTR như một công cụ như vậy.Tom, rồi Gerstner có mặt trong cuốn sách này như là những thước đo về Watson.Thế giới yên bình và huy hoàng đó, như ông từng mơ ước và làm được, đã tồn tại đến cả khi Watson qua đời gần 40 năm sau khi ông qua đời, Homestead mới tạm dừng hoạt động, tức những năm 1990 khi IBM rơi vào suy thoái.Vì sao Gerstner lại đặt tầm nhìn vào mức ưu tiên hạng bét điều mà theo lẽ thông thường người ta sẽ đặt ưu tiên hàng đầu? Đơn giản là ông làm khác.IBM gần như tôn thờ triết lý Cus- tomer Service, nó thấm sâu trong tất cả chiến lược maketing của IBM trong ba phần tư thế kỷ sau đó.Bởi lẽ, đó là kinh nghiệm kỹ năng giao tiếp bán hàng mà ở IBM không ai trải qua nhiều như ông.Bất kể đó là ai, màu da nào, dù là nam hay nữ, Watson đều nhìn đó là con người nhân sự làm nên tất cả.Thật ra, đây là lần thứ hai Watson cưỡng bức con trai yêu dấu của mình vào con đường kế nghiệp.Vì thế, Watson quay qua nói chuyện sức khỏe với nhân viên.Watson chưa từng đóng dấu một văn bản quy định nào về chuyện này.
